1. 12345是什麼電話
12345是市民服務熱線或市長熱線，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題，是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平台。
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12345，即「非緊急救助服務系統」，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題,是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平台。
杭州市是第一個提出與開通12345市長熱線的城市，於1999年6月15日正式誕生。杭州市首先向國家申請，經國家信息產業部同意才開設的。而這個號碼，信息產業部又將它作為政務類公開特服專用的號碼，為全國其他城市市長公開電話共同享用的號碼。
在很多城市，12345被稱作市長公開電話。其實，12345不是由市長接聽的，而是由相關工作人員記錄和百姓訴求後交辦到相關單位，然後相關單位再給12345一個反饋，而後再由12345告知反映人答復意見。
2. 杭州市市長公開電話行政投訴辦法
第一條 為充分發揮市長公開電話作用，監督行政機關及其工作人員依法履行職責，保護公民和其他組織的合法權益，根據《浙江省縣級以上人民政府執法監督條例》及《浙江省信訪條例》，結合本市實際，制訂本辦法。第二條 「12345」市長公開電話是杭州市人民政府設立的行政投訴專用電話。
公民、法人和其他組織對本市行政機關及其工作人員在執行公務活動中的違法或不當行為以及行政機關應當作為而不作為的行為，均可以通過市長公開電話或互聯網市長公開電子信箱向市人民政府進行投訴。第三條 市長公開電話（含互聯網市長公開電子信箱，下同）受理公民、法人和其他組織對行政機關提出的以下各種投訴意見、建議或要求：
（一）對無正當理由拒絕審批、登記和頒發許可證、執照等證照的投訴；
（二）對違法進行行政性收費的投訴；
（三）對違法採取行政強制措施及強制執行措施的投訴；
（四）對要求行政執法機關查處違法行為的投訴；
（五）對要求行政機關幫助解決直接影響群眾生活的有關問題的投訴；
（六）反映突發事件的情況；
（七）對我市改革開放、經濟建設、市政建設、城市管理方面的意見或建議；
（八）屬於政府部門應當處理的其他有關問題的意見和建議；
（九）法律、法規、規章規定可以投訴的其他行政行為。第四條 通過市長公開電話進行投訴應當遵守下列規定：
（一）有明確的投訴對象；
（二）投訴內容客觀、真實，不得捏造或者歪曲事實；
（三）語言簡明扼要，盡量縮短通話時間；
（四）自報投訴人真實姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址；
（五）如實回答受理工作人員的詢問。第五條 杭州市人民政府市長公開電話受理中心負責受理市長公開電話投訴工作。
市人民政府各部門和各區、縣（市）人民政府是市長公開電話網路單位，按照職能分工負責處理市長公開電話受理中心交辦的投訴事項，直接受理本部門、本系統和轄區居民的投訴事項。第六條 杭州市人民政府市長公開電話受理中心應當履行下列職責：
（一）負責投訴電話的記錄、答復、交辦、催辦、反饋和歸檔工作；
（二）負責交辦投訴事項的督查工作；
（三）負責對市長公開電話網路單位的指導、協調和督辦工作；
（四）負責綜合與分析來電反映的問題，定期編發《市長公開電話簡報》、《督查專報》和《「12345」工作動態》等刊物，為市領導提供決策信息；
（五）梳理匯集各類有較大價值的建設性意見，及時向市領導匯報或向有關部門轉達；
（六）負責對行政機關、企事業單位被新聞媒體曝光查處事項的交辦工作；
（七）負責領導交辦的其它事項。第七條 公民、法人或其他組織通過市長公開電話投訴的事項，屬於行政復議受案范圍的，由市長公開電話受理中心轉送市人民政府法制工作機構按照《行政復議法》的規定處理；屬於網路單位職責范圍內的事項，轉送有關網路單位進行處理，屬於市政府職能范圍以外的事項，轉告相關部門。第八條 市長公開電話受理中心工作人員受理投訴電話時，應當准確記錄來電人的姓名、聯系電話號碼、工作單位或家庭住址。凡當場答復處理的，要寫明答復處理情況；對電話交辦，要求反饋處理結果的，要在《市長公開電話交辦反饋登記表》上登記，以便督查；需書面交辦、呈報的，應分別填寫《市長公開電話交辦單》和《市長公開電話呈報表》。對內容較為復雜的，可要求來電人寄送書面材料。第九條 市長公開電話受理後，根據不同情況分別作出以下處理：
（一）當即答復。來電反映的問題，事實清楚，政策明確的，應當即答復來電人。
（二）電話聯系。來電反映的問題，屬於有關職能部門職責范圍的，可將來電人的要求和聯系電話告知有關職能部門，由有關職能部門直接與來電人聯系處理。也可由受理中心受理後再作相應的處理。
（三）電話交辦。來電反映的問題，需要有關職能部門處理的，應立即向有關職能部門交辦，限期反饋結果，並告知來電人。
（四）書面交辦。來電人反映的問題，情況比較復雜，又需要處理存檔的，由受理中心填寫《市長公開電話交辦單》，以書面形式交有關職能部門處理，並按要求反饋處理結果。反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬市民關心的熱點或突出事件等重要來電，應填寫《市長公開電話呈報表》，並呈報市領導。經領導批示後連同批示復印件交有關部門處理，並按要求反饋處理結果。
（五）協辦。根據來電內容和受理情況，組織人員有重點地調查並督促、協助有關部門及時辦理。
（六）屬於行政復議范圍的，及時轉送政府法制機構處理。